Dépôt institutionnel de l'UQO
RECHERCHER

Objectifs stratégiques et performance du service de ventes

Normandeau, Janic (1999). Objectifs stratégiques et performance du service de ventes. Essai. Hull, Université du Québec à Hull, Département des sciences comptables, 49 p.

Le plein texte n'est pas disponible pour ce document.

Résumé

Cet essai consistait à identifier les objectifs stratégiques pour le service des ventes de la division des «Services en logistique de distribution» (SLD) et d'élaborer des indicateurs de performance s'y rapportant. Pour que les indicateurs soient utiles, il était essentiel de les lier aux objectifs stratégiques de l'organisation. Ceux-ci nous indiquent où l'organisation veut aller et les indicateurs de performance font en sorte de communiquer aux vendeurs où ils doivent orienter leurs efforts afin d'atteindre ces objectifs. Afin de recueillir de l'information sur les tâches et la communication des objectifs stratégiques, j'ai eu recours à des entrevues avec l'équipe de ventes de la division des SLD. Les questions ont été élaborées à partir des objectifs stratégiques qui se retrouvent dans le plan stratégique du Groupe Communication Canada inc (GCCi). Toute l'information recueillie m'a permis d'élaborer divers indicateurs de performance pour le service des ventes des SLD. Je les ai ensuite analysés, selon les conseils donnés par les auteurs sur le sujet, et j'ai fait des recherches afin de déterminer si l'entreprise possède présentement les outils pour mesurer ces indicateurs. Finalement, j'ai isolé et recommandé les indicateurs de performance le plus adéquats pour l'équipe de ventes de SLD, en considérant les objectifs de l'entreprise. Le service des ventes compte sept objectifs stratégiques pour lesquels je recommande huit indicateurs de performance. Un seul des objectifs ne se prête pas à une évaluation au niveau de l'équipe de ventes. Il touche aux prix de ventes et à la profitabilité, ce qui n'est pas sous le contrôle des vendeurs. Certains objectifs ont plus d'un indicateur. Mes recommandations concernant les indicateurs de performance pour l'équipe de ventes des SLD sont: Objectif stratégique 1: améliorer l'efficacité de la force de ventes. Je recommande l'indicateur de performance «Chiffre de ventes de clients référés à une autre division» Objectif stratégique 2: augmenter le volume des ventes afin de balancer les ventes sur toute l'année. Je recommande les trois indicateurs de performance suivants: «Atteinte des ventes pendant trois années consécutives», «Nombre de nouveaux clients et ses variantes» et «Nombre de sollicitations téléphoniques amenant une vente». Objectif stratégique 3: développer des politiques et procédures pour l'établissement des prix (incluant l'augmentation de la marge bénéficiaire brute). Aucun indicateur de performance ne peut être recommandé, car les vendeurs n'ont pas de contrôle sur l'établissement des prix ni sur les coûts engendrés au niveau des opérations. Objectif stratégique 4: améliorer le profil et l'image du GCCi (incluant la participation à des activités de leadership). Je recommande l'indicateur de performance «Nombre de tours organisés des installations des SLD» Objectif stratégique 5: fournir des services à valeur ajoutée (services intégrés). Je recommande l'indicateur «Chiffre de ventes effectuées pour le client d'une autre division». Objectif stratégique 6: pénétrer le secteur privé et autres marchés géographiques. Un seul indicateur répondait indirectement à cet objectif. Il s'agit de l'indicateur «Nombre de nouveaux clients et ses variantes», qui a été recommandé à l'objectif 2 ci-dessus. Objectif stratégique 7: satisfaction de la clientèle. Je recommande les deux indicateurs de performance suivants: «Taux de satisfaction de la clientèle» et «Produits / services innovateurs développés par le vendeur». Ces indicateurs sont recommandés suite à une analyse qui a permis d'évaluer chacun des indicateurs envisagés au départ. La liste des indicateurs de performance suggérés n'est pas exhaustive. D'autres indicateurs pourraient s'avérer utiles et être développés par la suite. Quelques indicateurs intéressants n'ont pû être retenus en raison de l'impossibilité de les mesurer avec les systèmes en place ou à des coûts de développement raisonnables. Lors du remplacement des systèmes existants, l'entreprise devrait se doter d'un système intégré permettant de mesurer les différents indicateurs financiers développés ainsi que les indicateurs non financiers. En conclusion, cet essai regroupe et décrit les attentes des propriétaires du GCCi ainsi que les outils dont l'équipe de ventes dispose pour les atteindre. L'évaluation de l'équipe de ventes, selon les indicateurs de performance suggérés, sera un guide vers l'atteinte des objectifs organisationnels et la satisfaction de la clientèle des SLD et du GCCi.

Type de document: Thèse (Essai)
Directeur de mémoire/thèse: Lussier, Madeleine
Informations complémentaires: Bibliothèque L.-Brault HF5438.25 N67 1999. DESS en comptabilité de management. Comprend des réf. bibliogr. : p. 41.
Mots-clés libres: Comptabilité; Distribution; Indicateur; Logistique; Objectif; Performance; Service; SLD; Stratégie; Stratégique; Vente
Départements et école, unités de recherche et services: Sciences comptables
Date de dépôt: 17 déc. 2012 13:55
Dernière modification: 23 oct. 2015 13:44
URI: http://di.uqo.ca/id/eprint/139

Actions (Identification requise)

Dernière vérification avant le dépôt Dernière vérification avant le dépôt