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Efficacité relative des grilles de correction d'un test de jugement situationnel pour la sélection du personnel de centres d'appels

Poirier, Sabrina (2015). Efficacité relative des grilles de correction d'un test de jugement situationnel pour la sélection du personnel de centres d'appels. Thèse. Gatineau, Université du Québec en Outaouais, Département de relations industrielles, 170 p.

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Résumé

Dans le domaine des centres d'appels, l'affectation d'agents au service à la clientèle efficaces et satisfaits représente une activité cruciale pour toute direction dédiée aux ressources humaines de ces unités d'affaires. Or, pour parvenir à prendre de bonnes décisions d'embauche et de rejet, des instruments de mesure et d'évaluation des compétences sont souvent mis à contribution. À cet effet, les tests de jugement situationnel (TJS) sont de plus en plus utilisés pour la sélection du personnel. L'objet de cette thèse est donc de vérifier l'efficacité relative des différentes méthodes d'élaboration des grilles de correction des TJS. En effet, jusqu'à présent, trois méthodes ont été privilégiées par les concepteurs de tests (Weekley, Ployhart, & Holtz, 2006) : (1) l'approche rationnelle ou théorique (2) l'approche empirique et (3) le recours à des experts. La possibilité qu'une combinaison de ces différentes approches puisse conduire à de meilleurs résultats est également explorée. (extrait du résumé)

Type de document: Thèse (Thèse)
Directeur de mémoire/thèse: Gosselin, Éric
Co-directeurs de mémoire/thèse: Durivage, André
Informations complémentaires: Comprend des références bibliographiques : p. 136-152
Mots-clés libres: Test de jugement situationnel; Grilles de correction; Validité critériée; Centre d'appels
Départements et école, unités de recherche et services: Relations industrielles
Date de dépôt: 01 mars 2016 20:17
Dernière modification: 07 mars 2016 14:13
URI: http://di.uqo.ca/id/eprint/811

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